Это не шутка. 90% от числа позвонивших в нашу компанию остаются с нами и пользуются услугами нашей компании как минимум еще один раз. Я решил не мудрить с теорией и изложить основное тезисами. Уверен, кому-нибудь пригодится. Наш бизнес — такси, однако большинство «ноу-хау» применимы совершенно в любом бизнесе.

1) Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше иначе, как по имени, к нему не обращаемся.

2) В момент следующего контакта у менеджера есть данные о предыдущих заказах. Если в базе уже есть какие-то особенности, связанные, например, с адресом клиента — ему не нужно о них заново рассказывать. Все рассказывает диспетчер: «у Вас въезд с улицы Есенина, подъезд посередине высокой секции дома, встать удобно у пандуса?». Большинству клиентов это нравится.

3) Мы обязательно сообщаем клиентам имена водителей. «К Вам едет Александр, у него серебристый „Караван“, номер 935». Людям нравится не только, когда к ним обращаются по имени, но и когда они могут обратиться.

4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз — людям нравится, что можно продолжить старый разговор, что водитель знает их привычки.

5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно. Это несложно, люди редко опаздывают намного. Мы не торопим их и не разводим на лишние бабки. Они это ценят.

6) Мы не берем дополнительные деньги за детские кресла, провоз несильно больших животных, багаж в салоне и прочие вещи. Несмотря на то, что экономия — небольшая, людям ценно внимание.

7) Водители заранее узнают особенности попадания туда, куда они едут. Не тупят и не спрашивают у клиента как заехать.

8) Разумеется, водители всегда помогают с багажом.

9) Мы не вызываем клиента, когда подалась машинка, а приглашаем его. Сначала подаем машину, а потом — приглашаем пассажиров.

10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.

11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.

12) Водители знают, какая у пассажиров любимая радиостанция. Если не знают, не стесняются спросить. Если в салоне дети — ставят «Детское Радио».

13) У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает.

14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.

15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно.

16) Если темно — водители обязательно подвозят людей максимально близко к подъезду, предложат проводить, посветят фарами.

17) Мы всегда дарим клиентам дисконтные карты. Даже если они (пока!) ничего не заказали. Мы разрешаем клиентам делиться скидками с кем угодно.

18) Мы всегда предлагаем клиенту тот вариант, который удобнее и выгоднее клиенту.

19) Мы всегда желаем счастливого пути перед поездкой и благодарим после нее. Всегда делаем это искренне.

20) Мы никогда не забываем, что уставное «извлечение прибыли» невозможно, если клиент остался хоть чем-нибудь недоволен.

Источник http://habrahabr.ru/